Donos de pequena e médias empresas, fortemente impactados pelo momento econômico, já perceberam as mudanças de comportamento do consumidor nesse período. Isso transformou as formas de venda, evidenciou a presença digital das empresas e até deu origem a novos produtos.

Nos próximos meses, as empresas devem reorganizar o planejamento para se adaptar a essa nova forma de consumo durante a pandemia. Para explicar como se planejar nesse período, o diretor de Negócios do Bandes, Luiz Fernando Castro de Mello Leitão – professor de pós-graduação e autor do livro “Tamanho não é documento”, voltado para empresas que querem atingir eficiência e otimizar processos –, aponta alguns aspectos que devem ser lavados em conta neste momento.

No cenário atual, como micro e pequenas empresas podem se adaptar ao mercado?

Estamos vivendo um período de mudanças único, com grande impacto na sociedade. Diante do novo, as empresas que irão sair fortalecidas e ter sucesso serão aquelas que tiverem a disposição de entender os mecanismos da nova realidade e a coragem de se modificar, mudando seu marketing, adaptando a forma de se relacionar com o cliente. A capacidade de adequar a oferta às características de cada cliente é determinante para a construção dos bons relacionamentos. O comportamento das pessoas mudou e as empresas têm que buscar inovar para se adaptar a esta mudança.

O uso de ferramentas de marketing de relacionamento é uma alternativa?

Conhecimento é um diferencial para atuar no mercado. O marketing de relacionamento tem como principal objetivo criar estratégias que proponham e fortaleçam laços entre as empresas e seus consumidores. Ou seja, são mecanismos que podem fazer com que a relação entre empresa e cliente envolva conhecimento, confiança, ampliação de oferta e de relacionamento.

Manter os clientes durante este período é importante, mas há também espaço para a captação de novos. Qual carteira de clientes deve ser priorizada?

O que devemos fazer é procurar identificar o maior número de pessoas que possam estar interessadas naquilo que vamos oferecer. É nesse momento que começamos a pensar em organizar nossas informações, o que se iniciará pela construção de um cadastro que, bem gerido, é o maior aliado de qualquer programa de marketing de relacionamento. Identificadas essas pessoas, é importante tornar os relacionamentos duradouros. Nesse tipo de contato mais próximo, o cliente se sente mais amparado.

Novos canais de vendas são necessários neste momento. O uso de tecnologias é uma opção para os pequenos?

Empreendedores já estão apostando em novos canais de venda para superar a crise. Na verdade, o distanciamento social empurrou muitas empresas para o comércio on-line, em busca da sobrevivência financeira dos negócios. Outras tantas, que já estavam estabelecidas com o e-commerce, perceberam a disparada das vendas pela internet. O processo de ampliação de canais de venda está sendo feito de forma acelerada e as tecnologias atuam como aliadas neste processo. Plataformas de vendas, sites e aplicativos atuam como facilitadores para este processo, mas é necessário planejar.

Uma coisa é certa: no fim da pandemia, os hábitos dos clientes terão mudado. Como se planejar para que os produtos e serviços oferecidos sejam úteis mesmo ao final da crise?

Só o conhecimento sobre o cliente, seus hábitos de consumo, preferências e valores é que permitem tornar a oferta mais adequada. Por exemplo, os consumidores estão usando seu tempo em casa para aprender novas habilidades, como assar, cozinhar e costurar, o famoso “do it yourself”, ou “faça você mesmo”. Essas habilidades provavelmente não desaparecerão quando tudo voltar ao que era antes. Quem entender melhor essas mudanças, poderá oferecer produtos e serviços adequados aos mercados que se abrem e se adaptar aos existentes.