Todos aqueles que trabalham com gestão de projetos ou com as novas versões das normas de sistemas de gestão (ISO 14001 e ISO 9001, por exemplo) já ouviram falar em stakeholders ou, se preferirem, partes interessadas. Trata-se de um tema que vem ganhando espaço nas organizações e precisa ser bem entendido para que sejam alcançados os resultados e benefícios possíveis.

Há inúmeras definições para stakeholder (palavra que tem sua origem no escocês antigo), mas estamos mais acostumados com a definição de Freeman (1984), pela qual trata-se de qualquer grupo ou indivíduo que pode afetar ou ser afetado pela realização dos objetivos de uma empresa. Uma pergunta se impõe: por que essa definição é tão importante? Porque ela trata das relações da organização e estabelece o cenário na qual ela atua. No mundo interconectado que vivemos, se uma empresa negligencia suas partes interessadas corre um risco demasiadamente grande.

As partes interessadas clássicas são: acionistas, empregados, clientes, fornecedores e a sociedade. Mas podemos e devemos pensar em outras categorias de stakeholders, que dependerão do estudo que quisermos fazer. A gestão de stakeholders começa pela identificação daqueles que estão associados ao tema que queremos avaliar.  Esse tema poderá ser um novo projeto, uma atividade já em curso, um impacto ambiental, ou uma iniciativa de responsabilidade social, por exemplo. Dessa forma, para facilitar, vamos verificar quais as categorias mais aplicáveis ao tema em questão e identificar os stakeholders de cada uma delas.

Uma vez identificados os stakeholders, precisaremos avaliá-los, priorizá-los e vamos fazer isso em função de um objetivo: o engajamento. A fase de engajamento pressupõe a comunicação com os stakeholders, a fim de transmitir e colher informações, que nos permitam tomar decisões em relação ao tema em estudo. Não se trata, como muitos pensam, de “fazer a cabeça dos stakeholders” mas, sim, de poder avaliar como eles veem o que fazemos, quais suas críticas e elogios e que sugestões podem nos dar. Assim, a priorização dos stakeholders estabelecerá a forma como iremos nos comunicar com eles - vamos criar uma mala direta para alguns, fazer uma pesquisa com outros, convidar outros tantos para uma visita à empresa e assim vai.

Não para por aí, temos de avaliar os resultados da fase de engajamento e tomar decisões sobre o que descobrimos, a fim de aumentar a nossa eficiência. Muitas vezes, devemos ter a humildade de reconhecer que estamos cometendo erros e fazer mudanças de rota. Para isso fazemos o engajamento.

Um fator crucial é que esse processo é dinâmico - novos stakeholders surgem, outros deixam de ser stakeholders (por não mais se enquadrarem na definição), há, ainda, os que mudam de opinião. É preciso, portanto, manter o acompanhamento do conjunto de stakeholders, enquanto se tiver interesse no estudo. Ou seja, atualizar a identificação, reavaliar, estabelecer novas prioridades, promover novas rodadas de engajamento, avaliar resultados e continuar.

A gestão de stakeholders requer sistematização e dedicação. É complicado fazer isso sem o devido suporte, razão pela qual existem softwares para facilitar o processo. Alguns são muito poderosos, captam dados na rede, facilitam bastante o trabalho, mas, mesmo assim, há de se ter dedicação e manter tudo atualizado.

Muitas empresas já começaram a fazer gestão de stakeholders. Criam planilhas, identificam, classificam e não vão além disso. Não atualizam dados, não promovem o engajamento de stakeholders e nem colhem benefício algum. É preciso sempre ter em mente que o objetivo é fazer a organização se aproximar dos stakeholders e ter a sabedoria de usar essa aproximação em benefício de todos.

Vivemos uma época de transição, onde os desafios são constantes e intensos, tanto para as pessoas, quanto para as organizações. Já vai longe o tempo em que as empresas se interessavam quase que exclusivamente pelos seus clientes e acionistas. Hoje, tem-se de ter responsabilidade social, cuidar do meio ambiente, respeitar e atender os anseios da sociedade, gerar produtos e serviços limpos e que interessem, agora e no futuro. A gestão de stakeholders é um caminho para isso. Pratique-a, aprenda sempre e acerte mais.

Nilson Gonçalves é mestre em gestão empresarial, consultor e diretor da Solução Sustentável.